Чат-боты
Чат-боты — это программы, которые автоматизируют общение с пользователями по заданному сценарию.
В настоящее время в нашем сервисе возможно подключить чат-бота для аккаунтов Telegram, ВКонтакте, MAX, Facebook* и Instagram*.
С помощью нашего встроенного чат-бота возможно:
- организовать более эффективное взаимодействие с клиентом
- разгрузить оператора, сняв с него необходимость отвечать на типичные вопросы
- разделять потоки обращений по темам для более результативной работы команды операторов
- собирать отзывы клиентов и оптимизировать бизнес-процессы
ШАГ 1: Создание чат-бота
Для того, чтобы создать нового бота и настроить для него сценарий работы
- Перейдите в разделНастройки - Чат-боты
- Добавьте нового бота с помощью кнопки "+ Создать чат-бота"
- На открывшейся странице введите название вашего бота и выберите нужный аккаунт из выпадающего списка, в котором бот будет работать
- Нажмите кнопку "Создать"
ШАГ 2: Настройка работы чат-бота
Бот будет срабатывать на определенные триггеры: на первое обращение клиента и/или на повторное спустя определенное время, которое вы выставляете при настройке.
В зависимости от выбранного аккаунта у чат-бота появляются определенные дополнительные возможности.
В Telegram, MAX и Instagram* можно отправить пользователю сообщение в случае, если он не нажмет на одну из кнопок, а просто напишет какой-то текст:
Если чат-бот будет работать в аккаунте Facebook*, то появится возможность добавить кнопку для рестарта бота в меню:
Также для Instagram* в дополнительных настройках можно включить отображение кнопок из первого сообщения бота как Стартовых.
Таким образом, при включении этой функции пользователь может сразу выбрать тему обращения, и чат-бот перейдет ко второму шагу сценария по выбранной кнопке, минуя первое сообщение.
Для аккаунтов ВК и Telegram можно включить закрепление тегов за диалогом до закрытия при распределении с его помощью обращений по тегам.
ШАГ 3: Создание сценария чат-бота
Для бота доступны следующие действия:
- простая отправка сообщения клиенту
- возможность выбора с помощью настраиваемых кнопок
- перевод диалога на оператора
- возвращение к предыдущему шагу/в начало диалога
- проставление выбранных тегов сообщению
Рассмотрим простейший сценарий, когда бот будет предлагать клиенту выбрать тему обращения, переводить диалог на оператора после выбора окончательной темы, а также отвечать на типичные вопросы клиентов самостоятельно.
В этом случае диалог появится в разделеЛичные сообщенияв статусе Новый, и оператор сможет к нему подключиться и обработать.
В данном примере мы видим, что при срабатывании бота клиенту предлагается выбрать общую тему его обращения в службу поддержки. Если это Жалоба, бот предлагает варианты выбора подтемы, проставляет нужные теги, а в конце переводит клиента на оператора для решения его проблемы.
Поскольку все предыдущие ответы клиента оператор будет видеть в диалоге, это поможет решить возникшую ситуацию максимально быстро.
При выборе темы Вопросы, бот будет проставлять соответствующий тег и далее самостоятельно отвечать на типичные вопросы клиентов без перевода на оператора, и подключать человека тогда, когда это небходимо.
Использование таких типичных ботов в связке с другими возможностями нашего сервиса, например,Правил автоматической обработкииCSI, может помочь построить эффективную модель работы с клиентами и сократить время ответов операторов.
Если у вас остались какие-то вопросы, связанные с чат-ботами, напишите нам любым удобным способом и мы обязательно поможем:ВКонтакте,Telegram,MAX,Facebook,info@angry.space
*Деятельность Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) запрещена на территории Российской Федерации